16/12/22- Voor de eindejaarseditie van onze “Blind date”-lunchinterview schoven twee gedreven salesfiguren aan onze tafel: Veronique Rosenfeld (Imagine Travel) en Christophe Lievens (Corendon). Twee verschillende businessmodellen, maar in hun aanpak en service naar de reisagent blijken onze protagonisten het helemaal eens. Een geanimeerde babbel over “sales als mayonaise van de reisindustrie” en “mijn” reisagenten…
Christophe Lievens: “Ik heb gisteren nog zitten denken: met wie zouden ze me matchen?”
Veronique Rosenfeld: “Ik was ook enorm benieuwd. Ik ken Christophe zeker van naam, maar we hebben elkaar eigenlijk nooit echt ontmoet. Knap dus dat jullie voor mij – als ancien in de reisindustrie- nog een echte blinddate hebben gevonden!”
Travel Express Benelux: Nu goed, stel jullie zelf dan maar aan mekaar voor…
Christophe: “Mijn achtergrond is horeca. Ik heb hotelschool gedaan, ik heb horecazaken gemanaged, catering gedaan. Maar ik wou terug naar toerisme. Ik ben begonnen als reisleider, heb voor Thomas Cook op diverse bestemmingen gewerkt -tot ik letterlijk ben moeten vluchten uit Zanzibar. Nadien ben ik weer gestart bij Thomas Cook, uitgegroeid tot sales voor hun hotels en resorts. Sinds februari ben ik nu als sales actief bij Corendon”.
Veronique: “Toen Nicole Moorkens Corendon heeft verlaten, ben jij gekomen?”
Christophe: “Nicole heeft mij zelf gebeld met de mededeling ‘Ik verlaat Corendon. Zou dat niets voor jou zijn?’ Ik heb geen seconde getwijfeld”.
Travel Express Benelux: “Over mooie collegialiteit gesproken!”
Veronique: “Dit is dan je eerste salesjob?”
Christophe: “Nee. Hotels en resorts bij Thomas Cook was ook een salesfunctie. Ik deed wel de baan, maar ik moest België, Nederland en Frankrijk coveren, da’s veel te groot om individuele kantoren te bezoeken. Mijn klanten waren meer de hoofdkantoren van Thomas Cook in die drie landen. Ik deed retail, beurzen, verzorgde Facebook, mailings. Nu doe ik enkel nog België en een stukje Noord-Frankrijk”.
Veronique: “Ik heb nooit iets elders gewerkt dan in de sector, sinds 1990 al. Ik ben toen begonnen op de luchthaven voor Sunsnacks. Dat was en is mijn eerste en enige sollicitatie. In ‘97 wilde Ronny Peuteman een samenwerkingsverband avant la lettre met reisagenten opstarten, Hello Holidays. Maar dat is nooit van de grond gekomen. Dan ben ik voor Bosphorus gaan werken, eerst op de luchthaven, nadien als eerste sales voor Vlaanderen. Sindsdien doe ik fulltime de baan. Toen mijn verantwoordelijke naar Escape vertrok, wilde ze mij erbij als sales. Je merkt: er zit een rode draad in, namelijk: ik ben verknocht aan bepaalde personen en die volg ik. Bij Escape werd dat Paul Rykaseys. Dat brengt me bij een andere rode draad: zowel Sunsnacks, Bosphorus als Escape zijn overgenomen (door respectievelijk Neckermann, First Choice en Liberty Tv) en dat voelde telkens niet zo goed. Toen Paul ontslagen werd, hebben we met de vaste kern de koppen bijeengestoken en is tijdens een brainstorm het idee ontstaan: Gaan we zelf niets doen? In volle crisis, 2010, hebben we Imagine Travel opgestart. Intussen zijn we met 22”.
Travel Express Benelux: En jullie bij Corendon, Christophe?
Christophe: “Vijftien, maar we hebben niet alle afdelingen in België”.
“Ik vermoed, Veronique, dat jij de functie sales danig heeft zien evolueren doorheen de jaren? Is het moeilijker geworden? Ook inhoudelijk, bijvoorbeeld via sociale media, is er allicht wel wat veranderd”?
Veronique: “Zeker. De technologie heeft onze job makkelijker gemaakt. Waar ik vroeger de weg moest vragen of met een stratenatlas op de schoot reed, geraak ik vandaag met Waze hier perfect op tijd. Anderzijds, als je uren vastzit in de file en niet naar de wc kan, dan vloek ik wel als vrouw. Maar tegelijk vind ik niet dat mijn social en salestalk veranderd is in al die jaren. Raar maar waar, ik stap nog altijd op dezelfde manier een reiskantoor binnen en doe het nog altijd op dezelfde manier als toen ik in ‘97 begonnen ben. En vroeger waren er veel meer reiskantoren”.
Minder kantoren en toch kost het jou meer tijd? Hoe kan dat?
Veronique: “Het kost meer tijd, omdat je vroeger niet ten allen tijde bereikbaar was. Ik vind dat op zich niet erg. Wij kunnen zelf onze uren regelen of vakantie of een weekendje plannen. Het nadeel is: als ik dat doe, blijft mijn werk liggen. Dus beslis ik zelf om in ontspanningsmomenten toch even door mijn mails te gaan. Ik doe dat voor mezelf. Anders ontploft mijn mailbox als ik terugkom en heb ik nog meer werk”.
Christophe: “Dat klopt!”
Veronique: “Hoe zie jij de evolutie van onze job? Voor jou ligt het allicht anders, deed jij vroeger op een andere manier aan sales?”
Christophe: “Ik heb me nooit als sales geprofileerd, ik zie het meer als service geven aan een klant. Als ik me voorstel, is het makkelijkst om te zeggen: Ik ben de sales van Corendon. Maar ik heb eigenlijk geen salestalk. Ik vraag veeleer: Wat kan ik voor je doen? Wat zijn jouw vragen? En in functie van hun vragen of die van klanten kan ik zeggen: Corendon heeft dit of dat wat past bij jouw klant. Naar bereikbaarheid toe: e-mail of telefoon, al bereik je mij makkelijkst via Messenger op Facebook. Heb jij een professionele account?”
Veronique: “Bij mij loopt dat dooreen. Bijna alle mensen waarmee ik bevriend ben op Facebook, zijn beroepsgerelateerd”.
Christophe: “Ik heb wel twee accounts, dat vind ik belangrijk voor mezelf. Als ik prive reis, hoeft die foto niet op mijn professionele account”.
In welke mate moet een sales 24 op 24 bereikbaar zijn? Sommige sales verwijzen door naar de helpdesk, anderen stellen: bij problemen zijn wij hun aanspreekpunt. Hoe zien jullie dat?
Veronique: “In onze documenten staat ons noodnummer, da’s het gsm-nummer van mijn baas. Maar soms is het voor een reisagent gemakkelijk op een moment van stress of bij problemen om mij te bellen. Dat streelt mijn ego. Dat ik dan op een familiemoment zit, is niet erg. Ik ben heel bereikbaar, ik kan luisteren, maar ik kan niet oplossen. Ik ben op dat moment doorgeefluik naar mijn baas of de collega’s. Voor een reisagent is het belangrijk dat hij weet: ze zijn er mee bezig. Dat momentum kan ik creëren. In die zin heb ik een makkelijke job en is het aan de collega’s om het op te lossen”.
Christophe: “Bij mij is het heel gelijkaardig. Je wordt gecontacteerd, dat streelt inderdaad je imago. Als ik het probleem kan oplossen, hoef ik het niet door te geven. Als dat niet kan, geef ik het intern door, aan mijn baas of mijn collega die vooral traffic doet. Dat is een heel kort parcours, en dat zorgt ervoor dat de reisagent of zijn klant heel snel geholpen wordt. Over de 24/24 bereikbaarheid heb ik soms wel de reflex: als ik echt niet bereikbaar ben, zet ik de out of office aan, mijn laptop blijft thuis, mijn gsm staat uit -als een soort bescherming. Ik vind dat ik dat soms moet doen”.
Even iets anders. Sales draait vaak rond persoonlijkheden, de band die je met reisagenten hebt. Een goede sales maakt meestal een verschil voor een bedrijf. Dat is toch anders dan in andere sectoren?
Veronique: “Dat is mooi om te horen!”
Christophe: “Dat is ook in andere sectoren zo. De sales is ambassadeur voor een merk en de retail. Zo zie ik mezelf ook: als ambassadeur voor Corendon. Oké, elk doet het op zijn of haar manier, bij bepaalde persoon heb je een beter gevoel en ben je misschien meer geneigd om een bepaald merk te pushen”.
Veronique: “Toch vind ik het nog altijd heel straf. Als mensen vragen ‘Wat is je job nu?’ zeg ik: Ik babbel alleen maar. Ik ben wel lid van een team, maar wat mijn collega’s doen: een dossier à la carte uitbouwen, er een mooie prijs op kleven enzo, zou ik nooit kunnen. Doorheen al die jaren ken ik heel veel mensen. Nu, tijdens corona heb ik de kans gekregen om minstens een dag in de week met mijn job te mogen bezig blijven -terwijl er geen job was, hè! Ik heb toen naar mijn -ik zeg altijd ‘mijn reisagenten’, maar ze zijn ook van jou, hoor – reisagenten gebeld: ‘Hoe gaat het met jou?’ Heel veel mensen hebben dat gewaardeerd, daar dragen we nu de vruchten van”.
“Anderzijds, Franstalige reisagenten, dat is voor mij een groot onbekend wereldje.Jij bent sales voor heel België, Christophe. Merk jij een verschil tussen noord en zuid?”
Christophe: “Als ik met reisagenten op reis ga, merk je: er is geen verschil. Ze willen allemaal een zo goed mogelijke service voor hun klant, zo goed mogelijk geïnformeerd worden, een boekingstool die goed werkt, en als er issues zijn, dat ze iemand hebben die ze kunnen contacteren, dat ze snel een correcte oplossing krijgen voor hun probleem. Dat is de basis van hun job. Daarin zie ik geen verschil tussen noord en zuid”.
De boodschap klinkt gelijkaardig: jullie zorgen, beste reisagent, zijn ook onze zorgen. Anderzijds, hoe matcht Corendon zijn onlineverhaal met een groeiend succes bij de reisagent?
Christophe: “Ik denk dat dat misschien een misvatting is: Corendon is nooit een pure onlinespeler geweest, vanaf dag 1 waren er kantoren die ons hebben verkocht. Mijn voorgangster is tijdens covid nooit technisch werkloos gezet en heeft zich toen volledig kunnen focussen op die reisagent: ‘Hoe is het, hoe zit het met de vouchers?’ Reisagenten hebben toen gemerkt: Corendon belooft niet alleen, ze houden ook woord: de vouchers zijn perfect afgehandeld, alles klopte. Zo’n service is het belangrijkste dat je als touroperator kan doen. Het laatste jaar merk ik dat we enorm gegroeid zijn bij de reisagent, dat die meer vertrouwen aan ons begint te geven. Dat is niet per se een change of strategy, maar veeleer een logisch gevolg van een beslissing die 10 of 15 jaar geleden genomen is en waar langzaam aan gewerkt is”.
Hangt die groei ook niet samen met het feit dat er een nu een Belgische sales is?
Christophe: “Het is flauw om ‘ja’ te zeggen, maar ik denk het wel. Het heeft mijns inziens ook te maken met de keuze om met Brussels Airlines samen te werken, we bieden een portfolio bestemmingen van enkel Turkije naar intussen 33 bestemmingen aan, volgende zomer baseren we zelfs vier toestellen van Corendon Airlines in Brussel -dat is topnieuws voor de Belgische markt! Al die evoluties maken dat de reisagent ons meer vertrouwen gaat geven. Het creëren van een salesfunctie hangt daar mee samen. Men beseft dat als we willen groeien bij de retail in België we ook een sales nodig hebben”.
Veronique: “En ook: wij kunnen maar goed functioneren als er een goed team achter ons staat. Imagine bestaat 12 jaar, maar ik werk met veel collega’s al 22 jaar samen. Wij kennen elkaars sterke en zwakke punten. Los daarvan, een bedrijf dat via een sales naar klanten investeert, maakt duidelijk dat klanten belangrijk zijn. Als to’s een sales ontslaan en niet vervangen, kunnen reisagenten denken: oei, dan wil je misschien anders gaan werken, zonder reisagenten”.
Christophe: “Het is een en-en verhaal. Het gaat niet puur om sales, het is een team. Zijn wij een dure kracht? Reclame is ook een investering. Een sales, daarvan ben jij het beste bewijs, is een investering op lange termijn. Dat gaat over vertrouwen krijgen van de reisagent, een relatie opbouwen. Er zijn nog heel wat reisagenten die ik niet ken of nog nooit gezien heb. Ik zie me op dat vlak ook evolueren”.
Veronique: “Ik kom net terug van een studiereis Tanzania. Reisagenten zijn zeer dankbaar, maar in se verdien ik die credits niet. Want alles is georganiseerd door mijn collega. Maar omdat wij het boegbeeld zijn, krijg je die credits wel”.
Christophe: “Ik denk dat je een beetje te bescheiden bent. Op een studiereis heb je meestal reisagenten mee die mekaar niet kennen. Daar zijn wij een soort mayonaise, de binding, degene die de sfeer maakt in de groep en vaak een mooie vriendschap creëert onderling”.
Jullie zijn de mayonaise van de sector, de schakel tussen reisagenten en jullie bedrijf.
Christophe: “Ja, zodat het blijft kleven. Uiteindelijk hebben wij toch een supertoffe job, niet?”
Dat brengt ons op nog een ander aspect: dat je moet trekken om reisagenten nog naar events of avonden te krijgen. Is de reisagent veranderd?
Veronique: “Dat is zeker zo. Pas op, we hebben 2,5 jaar geen nieuwe reisagenten zien komen, terwijl de oude garde er alleen voor stond. Maar dat komt terug. Ik zie overal nieuwe mensen, nieuw enthousiasme. Er is terug beweging in de sector. Wij hebben ook vier nieuwe mensen, er is zoveel meer werk. Ieder dossier is zo arbeidsintensief en moeilijk, ook omdat de reisagent vandaag moeilijk kan inschatten: wat wil die klant nu? En dan zijn er nog de prijsstijgingen, die dreigen van reizen iets te maken voor de happy few. Reisagenten gaan aan hun klant bovendien geduld moeten vragen. Als je bij de bakker een gepersonaliseerde taart wil, kan je die ook niet op het moment zelf meenemen, die moet je vooraf bestellen, hè”.
Christophe:” Ja, er is minder animo voor events, alhoewel ik niet mag klagen. Maar het is geen slechte wil of selecteren naar welke events men gaat, nee, in deze postcovidtijd zijn kantoren gewoon onderbemand. Los daarvan, ik wil wel ijveren opdat elke organisator een soort kalender maakt”.
Veronique: Daar heb ik voor gezorgd.
Christophe: Echt?
Veronique: “Niemand heeft er belang bij om op dezelfde avond iets te doen. Daarom werken we met de sales aan een kalender zodat we niet op hetzelfde moment dingen gaan plannen. Zulke collegialiteit tussen collega-sales moet kunnen”.
Nog even over het product an sich. Corendon heeft sterk gediversifieerd naar bestemmingen, maar kan dat ook ten aanzien van het standaardproduct?
Christophe: “De reisagent kan veel vragen van de klant opvangen. Maar in se wijken we niet af van de pakketreis zoals ze op de site staat. Wij zijn en blijven een grootseller”.
Kortom, bij Imagine is de bestemming primair, bij Corendon is het hotel de reis?
Christophe & Véronique: “Klopt!”
Mainstream-aanbieders evolueren wel richting het luxesegment.
Christophe: “Wij brengen binnenkort een Premiumbrochure uit”.
Ah, dat brengt ons bij een slotvraag: hoe belangrijk is die brochure nog?
Veronique: “Die blijft belangrijk”.
Christophe: “In principe hebben wij geen brochures, maar naar onze flyers is er een grote vraag. Al is een brochure niet meer van deze tijd, toch denk ik dat die nog steeds een meerwaarde heeft”.
Veronique: “Ik word nog altijd instant gelukkig als ik op een vakantiesalon mensen spontaan in onze brochures zie beginnen bladeren en in stilte verzinken in ons aanbod. Dat toont aan dat dat belangrijk blijft. Wij hebben het aantal brochures gereduceerd, meer tijdloos gemaakt. Als klanten dan vragen, nadat ze hebben geboekt, aan de reisagent: Moeten wij die terugbrengen? Da’s toch fantastisch?”
(EB) Foto’s @ Travel Express Benelux
