05/08/2024- Met Katia Longeval (53) heeft Neckermann begin dit jaar niet alleen een nieuwe CEO, maar evenzeer een oude bekende van het huis binnengehaald. “Het voelt wel als thuiskomen. Dat gevoel van familie en community, dat mag misschien raar klinken, maar dat bestaat hier echt wel, en het kriebelde om daar opnieuw deel van uit te maken. Nu, let wel: Neckermann vandaag is helemaal niet meer de Neckermann van voorheen.” De leading lady gidst Travel Express Benelux/Travel Like A Pro met brio door haar nieuwe werkomgeving.
Voor wie jou niet kent: wie is Katia Longeval?
Katia Longeval: “Ik denk dat ik een heel gepassioneerde en gedreven dame ben. Maar ik vind het belangrijk om dingen te doen waar ik achter sta. En die toerismesector zit in mijn bloed. Ik ben er na 15 jaar uitgestapt, maar het kriebelde toch opnieuw. Deze opportuniteit bij Neckermann was ideaal om er opnieuw in te stappen. Dit gezegd zijnde, ik vond het wel belangrijk dat er een klik was met onze hoofdaandeelhouder CIM Capital (die ook participeren in Veritas en de Rally het Zoute EB). Zij zijn geen pure financier, ze zijn echt betrokken”.
Hoe ziet je parcours binnen de sector eruit?
Katia: “Ik heb TEW gestudeerd. Na mijn studies en een reis naar Florida dacht ik: Toerisme, dat moet de max zijn om daar in te werken. Was het karma? Op de terugvlucht zag ik een jobadvertentie voor een productmanager bij Neckermann. Zo ben ik gestart, als productmanager exotische vakanties en met Pierre Fivet als baas. Toen deden wij zelf nog productmanagement in de brede zin van het woord: je ging op prospectie, maakte een selectie van hotels, zorgde voor dia’s en tekstjes, maakte zelf je brochure. En eens je product uitkwam, zorgde je dat de stoelen gevuld werden, je werkte met promoties. Kortom, je leerde heel het proces van a tot z, ik heb zo veel bestemmingen leren kennen, schitterend. Nadien ben ik marketingmanager bij Neckermann geworden”.
Die merken deed jij ook?
Katia: “Pas nadien. Maar ik heb wel de Thomas Cook Travelshops gelanceerd. Voor dat franchiseconcept recruteerde ik ook de mensen, enz. Dat is ook Katia: entrepreneurship zit er zeker ook in. Nadien heeft Hans Swinnen mij gevraagd als directeur auto/city. Maar bij autovakanties heb je als touroperator weinig toegevoegde waarde. Bovendien kwamen toen ook de Bookings.com stilaan op. Nu goed, na 15 jaar was ik toe aan nieuwe uitdagingen. Ik ben op projectbasis gaan werken, telkens drie-vier jaar. Zo heb ik in België Weekenddesk en Vakantieveilingen opgestart. Projecten met ook een sterke digitale component, want dat boeit mij enorm. Je ziet daar immers heel snel het effect van wat je online hebt gewijzigd”.
En dan toch opnieuw Neckermann?
Katia: “Na al die opdrachten begon ik me af te vragen: Wat wil ik professioneel nog doen? Het kan raar klinken, maar de familie, de community Neckermann, dat bestaat echt, en dat begon ergens te kriebelen. Er zitten hier nog een aantal mensen van het oude Neckermann, dat was een leuk weerzien. En je merkt ook: als het minder makkelijk gaat of loopt, dan zijn mensen hier enorm solidair”.
Voelt het dan als thuiskomen?
Katia: “Ja, toch wel. Maar Neckermann vandaag is helemaal niet meer de Neckermann van vroeger. Vroeger waren we ook touroperator, nu zijn we een omnichannel retailer geworden. We verkopen een breed aanbod van binnen- en buitenlandse touroperators”.
Waar zit dan het verschil met bijvoorbeeld de TUI Shops?
Katia: “Net omdat we niet meer gebonden zijn aan een touroperator kunnen we echt onafhankelijk reisadvies geven aan onze klanten”.
Misschien praktisch: hoeveel medewerkers hebben jullie, en hoeveel kantoren?
Katia: “We zijn met 120 mensen, een 20-tal voor marketing, HR, e-commerce enzo, de rest zit in onze 40 kantoren”.
Met hoeveel touroperators werken jullie dan samen?
Katia: “Een 40-tal. We hebben, dat durf ik wel stellen, het breedste aanbod op de markt, zowel on- als offline. We bieden zowel de klassieke sun & beach-bestemmingen zoals Mallorca, Turkije, Egypte, Tunesië meer voor de Franstalige markt -daar werken we bijvoorbeeld met een Sunweb en Corendon samen. Maar daarnaast kan je bij ons ook terecht voor cruises, type Costa Cruises, MSC Cruises, maar we werken ook met Captain Cruise. Dat zijn heel mooie dossiers, hoor. En dan zijn er nog een hele reeks specialisten voor specifieke bestemmingen. Die samenwerkingen monitoren we: hoe loopt dat, waar kunnen we optimaliseren of ons aanbod nog verruimen en verbeteren”?
En dat aanbod is ook online beschikbaar?
Katia: “Ja, maar weet dat elk dossier dat online geboekt wordt offline wordt behandeld. Concreet: we kijken na of alles wel in orde is. Het gebeurt wel eens dat klanten een vlucht boeken en dan een hotel dat daar veel te ver vandaan ligt. Of men heeft geen transfer geboekt, is er een special request? Met andere woorden: elk onlinedossier wordt door een Neckermann-kantoormedewerker gecheckt, desnoods worden de mensen opgebeld. Dat vind ik echt wel toegevoegde waarde.
Idem dito: we aggregeren het beschikbare aanbod, ook online. Mits je aangeeft ‘ik wil naar die bestemming of hotel’, dan gaat onze zoekmotor in het aanbod van de verschillende to’s voor jou de beste deal(s) zoeken. Dat gemak of het wegnemen van keuzestress is ook onze rol. En als je die keuze niet kan maken, dan is er nog onze reisblog of bij uitbreiding de reisadviseur in de kantoren”.
Maar dat vereist toch een belangrijke IT-component?
Katia: “Binnen het toerisme evolueren we meer en meer naar een technologiebedrijf. Technologie is voor ons fundamenteel! De tool die we online gebruiken, is ook degene die onze medewerkers gebruiken. Als je zo’n breed aanbod als wij aanbiedt, kan je niet verwachten dat je medewerker dat allemaal van buiten kent. Wij ambiëren absoluut om een state of the art omnichannel retailer te zijn. Maar dat betekent voor mij ook: hoe kunnen wij artificial intelligence daarin inschakelen”?
En hoe luidt het antwoord op die vraag?
Katia: “Reisagent is een knelpuntberoep geworden. Het is, zeker in Vlaanderen, heel moeilijk om iemand te vinden om in een reiskantoor te werken. Ja, we willen graag dat mensen heel veel ervaring hebben, heel veel bestemmingen kennen. Maar het duurt wel zes-zeven maanden voor je echt ingewerkt bent. Daarom is het denk ik belangrijk dat we onze mensen tools geven, dat we misschien eerder moeten zoeken naar profielen en mensen die ook met technologie kunnen omgaan, in plaats van al die informatie in hun hoofd te willen proppen”.
De komst van AI betekent dus een ander profiel?
Katia: “Ja. Dat kunnen zij-instromers zijn. Je moet vooral slimme mensen hebben die met technologie omkunnen en die de klant kunnen adviseren. Het sales- en klantgerichte aspect blijft belangrijk. Maar je kan niet verwachten dat elke reisagent overal geweest is, alles weet, enz. Plus: je kan een bepaald hotel bezoeken, maar dat is een momentopname. Ik denk dat de feedback van consumenten die er al geweest zijn of van de community veel belangrijker of relevanter is.
Sowieso investeren wij enorm in de opleiding van onze medewerkers. Onze woordvoerster Leen Segers werkt daar ook heel hard op: welke zijn de (top)bestemmingen, de hotelketens enzomeer. Er zijn ook exclusieve Neckermann-studiereizen met partners. En daarnaast hebben we onze inhuis-specialisten en de Neckermann university, dat is een online opleidingsplatform waar mensen hun bevindingen en kennis na een studiereis kunnen delen met collega’s”.
En die specialisten, dat geldt dan voor cruises en/of bestemmingen?
Katia: “Ja, dat zijn onze travel specialists. Die werken op kantoor, maar ze coachen ook de rest, bijvoorbeeld via webinars. Collega’s met vragen over types cruises of bestemmingen kunnen bij deze collega’s terecht als er zo’n aanvraag komt of klant binnenstapt. Dat is het voordeel van deel uitmaken van een team en een netwerk: kennis wordt zo efficiënt mogelijk ingezet en gedeeld”.
Nog even terugkoppelen. Je verwees daarnet naar de moeilijkheden om in Vlaanderen reisagenten te vinden. Hoe recruteren jullie überhaupt? En twee, is het dan makkelijker recruteren in Franstalig België?
Katia: “Sowieso werken we met toerismescholen, stageprojecten en dergelijke meer. Zoals ik zei: we zetten sterk in op opleiding, ook bij zijinstromers. Maar ik kan er ook niet om heen dat de prioriteiten van de nieuwe generaties anders liggen: zaterdagwerk is niet blijkbaar niet evident, men vraagt naar aantal verlof- en thuiswerkdagen in plaats van naar de inhoud van de job. Als ik dat vergelijk met Wallonië: elke jobadvertentie lokt minstens honderd sollicitaties. Vergeet niet dat wij in een keitoffe sector werken, hè. Denk maar aan onze nieuwe begeleide cruises”.
Wat is dat?
Katia: “Dat is een nieuw concept dat we uitrollen op schepen van Costa Cruises en MSC Cruises. Wij sturen een van onze specialisten mee op cruise met een groep klanten. Hij of zij doet de presentaties en lokale infoavonden vooraf. Tijdens de cruise zelf wordt hij of zij dan reisleider en begeleidt de groep van Brussel tot Brussel. Je bent aanspreekpunt ter plaatse, doet mee de excursies enzomeer. Dat is echt wel een succes, er zijn mensen die meteen al voor een volgende cruise willen inschrijven. Dat is misschien een publiek van firsttimecruisers die graag bij de hand worden genomen. Maar we merken echt wel dat daar een markt voor is. Bovendien, voor ons is het belangrijk dat we naast het sun&beachverhaal ook een aanbod hebben voor het najaar. Vandaar dat we ook die longhaul, cruises en à-la-carterondreizen in portefeuille hebben”.
Nog iets anders: hoe belangrijk zijn lastminutes voor jullie?
Katia: “Belangrijk uiteraard, maar in vergelijking met vroeger zijn vroegboekingen veel belangrijker geworden. Vroeger kon je lastminute misschien de deal van je leven vinden, maar dat is vandaag toch wel anders. Alleen, en daar moeten we misschien als sector toch eens over nadenken, die perceptie leeft niet altijd bij de klant. Als ik terugdenk aan de voorbije maanden mei-juni: daar boden we soms tot 500 euro korting, werd de ene korting nog groter dan een vorige, tja, dat moeten we niet verbaasd zijn dat een klant komt vragen naar kortingen. Bovendien: vroeger was alles inbegrepen in de prijs, vandaag wordt een pakket ontkleed en worden allerlei supplementen bijgerekend. Dat is niet oké, hè”.
Jullie hebben recent ook minder leuk nieuws gehad: FTI is failliet gegaan. Hoe belangrijk was dat?
Katia: “Dat heeft ons inderdaad onlangs flink extra werk gegeven. Dat was de derde grootste touroperator van Europa, hè! In totaal hadden wij zo’n 2000 FTI-dossiers lopen, en die zaten verspreid in Duitsland, Zwitserland en Frankrijk. Bij de Duitse en Zwitserse verzekeraar tegen insolventie is alles correct geregeld, de klanten zullen daar hun geld terugkrijgen. In Frankrijk is het faillissement pas half juli uitgesproken, daar zullen we moeten zien hoe alles afgehandeld wordt. Wij hebben naar de klanten onze rol gespeeld: we hebben hen gecontacteerd, geïnformeerd en waar nodig omgeboekt. En dat stemt mij wel positief en blij: in de helft van de gevallen waren klanten toch bereid om een nieuwe vakantie te boeken, met andere woorden: ze hebben vertrouwen in Neckermann en ze zijn bereid om een tweede keer geld op tafel te leggen. Vergeet ook niet: dat zijn mensen die in vroegboek een vakantie hebben vastgelegd, vaak met mooie voordelen, terwijl ze nu niet per se dezelfde interessante prijzen krijgen. Dit gezegd zijnde: we hebben van verschillende collega-to’s de vraag gekregen ‘of we niet kunnen helpen’. Dat soort sectorale solidariteit vind ik heel positief en fijn. Ook onze aandeelhouder CIM heeft toen steunberichtjes gestuurd.
De afhandeling van FTI maakt wel dat we een ander nieuw initiatief nog even hebben moeten uitstellen”.
Nieuwigheden? Vertel!
Katia: “We gaan in onze reiskantoren, vanaf midden augustus, de mogelijkheid bieden om op afspraak te komen. We weten dat een verkoopsgesprek soms 45 minuten kan duren. Als je dan in een kantoor zit met maar één medewerker is het misschien efficiënter om een afspraak te maken, dan hoef je niet te wachten. Het is beslist geen verplichting, maar vergelijk het met een kapper: werkt die op afspraak, hoef je niet te wachten. Ons laat het toe een werkdag efficiënt te plannen.
Overigens, in kantoren, vaak in wat kleinere steden of landelijke gebieden, waar het persoonlijk contact en de vertrouwensband met ‘jouw’ reisagent nog sterk speelt, merken we dat het repeaterspercentage bij klanten kan oplopen tot 75%! In onze stadskantoren of in shoppingcentra ligt dat percentage veel lager”.
(Interview: EB & BB, foto’s @ Travel Like A Pro)
Extra: De nieuwe hobby van Katia… “Maison Colette”!
“Ik heb een nieuwe hobby: samen met mijn man baten wij een bed & breakfast uit in de Ardennen,” laat Katia Longeval zich in de loop van ons interview ontvallen.
“Ik was traditioneel een zee-type dat droomde van een appartement in Knokke, maar mijn man heeft mij de rust van de Ardennen leren appreciëren. De drukte kan je opzoeken, de rust niet. En ik moet zeggen: telkens als we vrijdagavond van onze stek in het Pajottenland in de Famenne aankomen, glijdt er een pak van mij af. Heel raar, maar die natuur doet mij echt goed,” klinkt het.
Maison Colette vind je in Servy, deelgemeente van Beauraing, en telt officieel zo’n 350 inwoners. De regio biedt ruimschoots gelegenheid om te wandelen, te mountainbiken en te onthaasten.
Katia: “Jawel, ik doe volop mee. Maar ik geniet evenzeer van het ontvangen van en babbelen met onze gasten, het klaar maken van het ontbijt. Weet je, je leert continu nieuwe mensen en hun leefwereld kennen: veel Vlamingen en Nederlanders, maar ook Israëli’s en expats uit Brussel. Dat is best spannend, maar ook amusant. Voor ons blijft het immers een hobby, hoor, wij moeten daar niet van leven. Dat is wel een hemelsbreed verschil met b&b’s die er wel van moeten leven, dan is het keihard werken.”
Het koppel ontdekte de b&b tijdens corona.
Katia: “Mijn man is een motard die al sinds zijn jeugd de Ardennen verkent en ontdekt, ik ging mee op de moto. Zo zijn we op dit pand gestoten. Ik zag het meteen heel groots, mijn man heeft mijn enthousiasme getemperd: we hebben nu een duplexappartement voor vier personen en een kamer voor twee, dus zes gasten in totaal. Table d’hôtes doen we niet, enkel ontbijt. Het seizoen loopt van pakweg Pasen tot eind november. Ik heb het helemaal ingericht, dat is iets heel anders dan deze job, maar evenzeer boeiend. Maar dan ben je toch wel benieuwd naar de score die gasten geven. Misschien is dat wel typisch voor mensen uit het toerisme?” (lacht)
Benieuwd naar Katia en Alain hun ‘geheime’ weekendadres? Check het hier!
