20/07/2021- Gewapend met vaccinaties, testresultaten en Covidcertificaten kunnen reishongerige landgenoten weer (voorzichtig) op stap naar het buitenland. Deze zomer steekt Travel Express Benelux als vakblad dus haar licht op bij een aantal reisprofessionals. Hoe hebben zij de afgelopen coronaperiode beleefd? En hoe kijken zij uit naar de toekomst? Een reeks zomerse interviews, met deze week: Gert De Caluwé, kersverse CEO van de recent geherstructureerde Belgische reisbureauketen Neckermann. De Caluwe verdiende eerder zijn strepen al als CEO bij Thomas Cook België en Sunweb Group en heeft duidelijke plannen met Neckermann.
Lang geleden, Gert. Hoe heb jij zelf deze afgelopen periode beleefd?
Gert: “Niet anders dan de meeste mensen, denk ik. Even recapituleren: ik was vlak voor corona gestopt bij Sunweb, ik zou een rustiger leven gaan leiden. Ik had niet de bedoeling om nog iets in het toerisme te doen, maar ik bleef het wel volgen. Ik heb toen vaak gedacht aan mensen die hun levenswerk zagen verdwijnen, dat deed pijn. En dan word ik op bepaald moment gebeld: kan Neckermann je interesseren? Mijn eerste reactie was: allicht niet. Maar dan ga je toch nadenken. Eenmaal ik in een verhaal begin te kruipen, ga je een verhaal in je hoofd opbouwen en dan ben je verkocht. Ik ben blij met de beslissing die ik genomen heb, maar ik had nooit de bedoeling om dit te doen. Anderzijds, de toevalligheden des levens maken het leven juist boeiend”.
Hoera dus, Neckermann is back in business. Mocht zo’n groot reismerk niet verloren gaan?
Gert: “Dit is een verhaal van back to the past, maar evenzeer back to the future. Dat we een sterk merk hebben met heel sterke waarden biedt een unieke kans. Ikzelf ben verbaasd hoeveel mensen mij aanspreken op Neckermann. Waar ik graag de achtergrond opzoek, kan dat hier niet. Dat zegt iets over het merk. Maar wat zijn wij momenteel? Wij zijn een heel dynamische startup met een verleden. We moeten het merk opnieuw laden, daar zijn we volop mee bezig. Vroeger was Neckermann een verkoper van stoelen, dat is nu niet meer het geval. Dat betekent dat wij veel dichter bij de klant kunnen kruipen. Daarom: we zijn een aanbod aan het creëren dat heel Belgisch klantgericht is, heel gediversifieerd ook. Onze missie is zorgen dat als iemand binnenkomt bij Neckermann, dat we spreken over dingen die we kennen. Dat ontbreekt heel dikwijls in toerisme. Wij willen geen Europees merk worden, wij willen een fris, zuiver Belgisch verhaal schrijven waar we producten met anderen creëren om zoveel mogelijk Belgen gelukkig op vakantie te laten gaan. Er zijn dus twee omvormingen gebeurd: ooit was dit een Duits merk, nu is het een zuiver Belgisch merk. Twee, we zijn een reisorganisatie die vakanties verkoopt zonder daarbij risico op te bouwen. Omdat we ons op België concentreren, kunnen we ook focussen. Wij moeten alleen verkopen wat die Belg graag heeft”.
Hoe ga je dat Belgisch verhaal schrijven op maat van die klant?
Gert: “Wij zijn een multichannel apparaat met 40 shops op de beste locaties overal in het land, een callcenter, website en chat-apparaat. Als iemand op vakantie wil, vind je bij ons vakmanschap. Dat staat centraal. Wij luisteren naar de klant en gaan hem of haar dat aanbieden waarvan hij/zij beschrijft dat het hem gelukkig maakt op vakantie. Wij worden een verkoopskanaal dat open staat om met velen samen te werken, maar steeds op een technologische manier. Maar wij bouwen geen producten, anderen bouwen die voor ons”.
“Wij zorgen dat onze mensen getraind worden en dat de verkopers het product door en door kennen. Het DNA van Neckermann is nog steeds: het trainen van medewerkers. Wat we dan weer niet overnemen uit het verleden is het risico. Ik geloof sowieso niet erg in hoge risico’s opbouwen, er is voldoende technologie beschikbaar om pakketten en vluchtrisico van anderen te gebruiken. Wat we wel doen, persoonlijke relaties op met wie we werken, weze het touroperators, hoteliers en andere leveranciers. Wij zijn goed in het selecteren, trainen en verkopen van aanbod. Zo kunnen we geconcentreerd een aantal gepredefineerde portfolio’s creëren die heel Belgisch van aard zijn.
“Daarmee is het nieuwe Neckermannmodel totaal anders. Wij gaan daardoor veel breder dan het ooit was omdat wij werken met specialisten op de achtergrond en omdat we geen vluchtrisico hebben. Laat me enkele voorbeelden geven: we gaan zorgen dat we Three Corners in Egypte kunnen aanbieden, evenzeer een aantal hotels op de Canarische eilanden die een traditie hebben van Belgen ontvangen, maar evenzeer willen we Scandinavië aanbieden. Vakantie is een stukje onzekerheid, klanten vragen wel eens ‘Ben je er zelf geweest?. Die spanning willen we wegnemen, de klant gaat dat ervaren, zo kunnen we ook vertrouwen opbouwen”.
Laten we eens kijken naar de toekomst. Is er plaats voor andere vragen, accenten, behoeften? Of gaan we terug naar hoe het voorheen was?
Gert: “Ik heb zelden gewoonten van mensen zien wijzigen door een langdurend proces, en corona is zo’n langdurig proces. Maar ik denk dat de wereld postcorona heel sterk zal lijken op de wereld precorona. Er zijn veel fundamentelere zaken waar heel weinig mensen over spreken en die wel ons gedachtegoed zullen wijzigen, zoals het klimaat. Dit gezegd zijnde: het beheren en beheersen van je risico’s en het flexibel zijn als organisatie zijn cruciaal. Dat willen we ook in het Neckermannmodel inbouwen”.
“Ik denk dat Neckermann terzake goed gepositioneerd is. Als ik kijk naar de 15 mensen op het hoofdkantoor (op de Kleindokkaai in Gent EB), hoe intens we samenwerken en aan welke snelheid dat gebeurt! We zijn er ons ook van bewust dat corona nog blijft sluimeren, daar zijn we op georganiseerd. Tegelijk heb ik eindelijk tijd gevonden om met mensen in de shops te kunnen spreken. Ik heb heel veel vertrouwde gezichten teruggezien. Maar dat betekent dat we ook heel veel knowhow meekrijgen. Meer zelfs, we werven opnieuw mensen aan. Want we willen de shops zo snel en zo volledig mogelijk heropenen”.
Slotvraag: biedt Covid ook een kans en inspiratie om aan productinnovatie te doen?
Gert: “Toerisme is altijd een heel innovatieve wereld geweest. Tegelijk, het is een illusie dat er morgen een product zou gecreëerd kunnen worden dat nog niet bestaat. Mensen komen bij ons voor Spanje en Griekenland, voor zonvakanties, longhaul en ski. Inzake ski hebben we nu een enorme kans om een Belgisch skiaanbod te brengen, daar zijn we mee bezig. Ja, we bieden voor Neckermann heel innovatieve zaken aan. Ik vermeldde Scandinavië, maar we gaan ook heel leuke en kleinschalige verblijven bij eigenaars hebben. Betekent dat dat ik bijvoorbeeld fietsvakanties uitsluit? Nee, maar dan moeten we een partij vinden die het op een professionele manier aanbiedt zodat je ook volume kan maken. Want dat maakt ook deel uit van het nieuwe Neckermannverhaal: we bouwen dit om tot een hoogtechnologisch bedrijf. Al onze partners zie ik een beetje als mijn kinderen thuis: ik zie ze allemaal even graag, maar ik moet niet alles van hen goed vinden”. (EB)
